改善品牌官方網站的內容

銷售人員除了將商品發佈到線上商城或者是實體賣場外，稍具規模的品牌廠商都會經營品牌專屬的官方網站，中、小型的店家也會透過社交媒體與消費者進行互動或揭露最新的商品資訊。跨國品牌的官方網站，大都會揭露許多新上市的產品資訊，讓消費者了解品牌的歷史演進以及中心理念，進而提高消費者的忠誠度與信賴度，品牌的官方網站會提供產品相關的維修與保固服務，也會提供各式各樣常見的問答集，以解決消費者常見的疑問。網頁所提供的訊息是客戶與品牌間連接的重要橋梁，究竟品牌專屬的官方網站是否有足夠的資訊滿足消費者的需求與回答消費者的問題呢？角度數據針對此議題進行研究與分析，透過機器自動對話聊天的問答方式，企圖評估衡量品牌或店家的官方網站是否已經提供消費者完備的訊息，品牌或店家利用這些訊息，可以衡量需要雇用多少的語音客服或文字客服，才能解答客戶心中的疑問，減少客戶抱怨問題產生。

近年來，生程式 AI 技術快速發展，各式各樣的應用也陸續被提出，許多的中、小型店家開始將這項技術應用在客戶服務的領域。考量到時間與成本兩大重要因素，多數店家的經營者不會大費周章訓練專屬的語言模型，多數開發者傾向採用開源的語言模型，將心思集中在自己應用領域的數據並進行低成本的微調，採用檢索增強生成的方式開發公司對內或對外的各種服務與應用，利用現有的語言模型加上公司內部或官網上的資料，提供即時回答的客服系統，讓購買產品的顧客享受更好的服務品質。角度數據利用這項技術來衡量評估品牌在官方網站提供的產品資訊，使用檢索增強生成技術，產生可以根據官方網站回答問題的代理人，該代理人限定只能回答官方網站所提供的資料，超出官方網站的資料則以不知道回答。角度數據根據昔日消費者的數據資料，模擬各式各樣的消費者，同時指派各式各樣的任務與目標給消費者，希望消費者可以根據任務與目標，向官方網站的代理人詢問問題以滿足需求，而消費者也會定時從官方網站代理人的回答中，摘要整理出獲得的資訊與重點，以便進一步追問官方網站代理人相關的問題，以達成消費者須完成的任務。目前這個實驗仍在進行，角度數據希望最後能有一套方法與邏輯，判斷官方網站提供給消費者資料滿意度的得分，並提供官方網站經營者可以改進的訊息與建議，解決客戶對產品的疑問。以下是目前實驗與觀察的一部分結果，角度數據與各位觀察家分享，對此感興趣或者想對自己的官方網站進行衡量與評估的觀察家，也可以與角度數據聯繫，讓我們一起調整改善與消費者聯繫的這條重要通道。

研究結果

接下來，角度數據根據以上論述的方法測試了台灣的兩個官方網站，一個是提供家電和電子熱傳產品的元山科技，另一個則是提供營養補充品、健康食品和個人護理產品的賀寶芙，其中「提供家電和電子熱傳產品」和「提供營養補充品、健康食品和個人護理產品」這兩個對官方網站的描述，是從實驗資料結論萃取出來的關鍵，是虛構消費者對於品牌或店家記住的品牌特徵。當虛構消費者詢問元山科技是否有販售開飲機嗎？元山科技第一個反應就是推出 YS-9980DWIE 業界經典機款向消費者介紹，詢問了消費者的需求後，緊接著又推出 YS-861DWE 具有蒸汽給水系統和水冷式降溫設計特色的機型給消費者，介紹的過程還算清楚，回答的內容應該也符合消費需求，但美中不足的是：當虛構消費者詢問到產品的售價、保固與售後服務時，元山科技的官方網站似乎在這方面的訊息沒有提供，反而是對於產品的創新、品質有較完整且詳細的解說，也許商品的價格與保固消費者需要從經銷商才有辦法獲得更多的資訊，而元山科技的官方網站主要塑造品牌形象與介紹具特色產品。關於賀寶芙的官方網站，虛擬的消費者根據自身背景的資訊，首先提出「有健康方面的問題」需要協助，但回答問題的代理人根據官網的資料表示無法解決有關於健康方面的問題，也許賀寶芙的產品不是為了解決健康方面的問題，也許產品代理人沒有意識到營養補充品與健康食品其實是可以解決健康方面的問題。測試的其中一位虛擬消費者表示：賀寶芙主要提供營養補充品、健康食品和個人護理產品，銷售方式可能包含獨立事業會員。另一位虛擬消費者則表示需要再釐清各產品的詳細成分、使用方法、價格、保固、退換貨政策、獨立事業會員的具體運作模式，造成兩部虛擬角色中間的討論十分熱烈。經過多輪的互動與對話後，當虛擬消費者決定針對特定產品 ( 例如：Formula 1 代餐奶昔) 進行更深入的了解時，回答問題的代理人根據官網的資料表示無法獲得更多進一步的資訊，這個狀況與元山科技相同，對於價格與產品保固的資訊都無法提供答案。這兩個官方網站提供的資料非常相似，發現有一個共通的特點就是都有為消費者留下了客服電話，當消費者遇到問題時可以透過電話進一步詢問。或許這兩間公司主要面對的客戶群都不是一般的終端消費者，而可能是代理商或經銷商，所以導致官方網站對於產品的售價與保固資訊都沒有提供。